Dorint Charlottenhof Halle (Saale): Ein QualitätsBetrieb mit Vorzeigecharakter

Tourismustag Sachsen-Anhalt 2015: L.-J. Zimmer, LTV-Vorsitzender und B. Schön, LTV-Geschäftsführerin gratulieren Dr. B. Thieme, Direktor des Dorint Charlottenhofs Halle (Saale), zur Auszeichnung zum Hospitality HR Manager des Jahres 2015

DEHOGA-Bundesvorstandstagung: Auszeichnung mit dem SQD-Siegel Stufe II

Direktor Dr. Bertram Thieme im Interview

Werter Herr Dr. Thieme, Sie sind als Hospitality HR Manager des Jahres 2015 ausgezeichnet worden. Dazu gratulieren wir noch einmal ganz herzlich. Verraten Sie uns die Grundprinzipien Ihrer Führungsphilosophie?

Dr. Bertram Thieme
Die Grundprinzipien unserer Führungsphilosophie ist eine glaubwürdig gelebte, an humanistischen Grundwerten orientierte Unternehmenskultur. Diese sind die Werte Freude, Freiheit und Solidarität, welche von allen Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern gelebt werden und das Fundament für Spitzenleistung bilden. Durch diese gelebte Wertekultur sind solche Verhaltensweisen, wie tiefes Verständnis und Toleranz gegenüber dem nächsten Mitmenschen gewachsen, welche dadurch Neid und Missgunst weitgehend ausschließen und somit auch individuelle Einzelregelungen zulassen, welche dem konkreten Individuum alle Möglichkeiten eröffnen die Vereinbarkeit von Beruf, Weiterentwicklung, Familie, Kindererziehung bzw. -betreuung, Pflege gegenüber Eltern bzw. Großeltern ermöglichen.

Qualitätsmanagement ist Aufgabe der Führungsebene. Anhand Ihrer zahlreichen Auszeichnungen ist zu sehen, welch hohen Stellenwert Qualitätsmanagement in Ihrem Hause hat. Was war Ihre Motivation 2005 an der Initiative ServiceQualität Deutschland (SQD) teilzunehmen?

Dr. Bertram Thieme
Da die Hotel-Sterne-Klassifizierung die individuelle menschliche Leistungsqualität nicht bewertet, war die Einführung der Initiative "SQD" uns sehr willkommen, weil sie den Schwerpunkt unserer Unternehmensausrichtung den Menschen – Mitarbeiter mit seinen Fähigkeiten und Fertigkeiten in den Mittelpunkt zu stellen, vollständig erfasst. Außerdem unterstützt es unseren Drang, uns gerade auf diesem Gebiet ständig weiterzuentwickeln. Dazu hilft uns diese Initiative hervorragend.

In diesem Jahr haben Sie bereits zum dritten Mal das "Q"-Siegel in der Stufe II überreicht bekommen. Wenn Sie auf die Umsetzung von SQD zurückblicken, was haben die Zertifizierungen konkret in Ihrem Hotel bewirkt?

Dr. Bertram Thieme
Genau das was ich mit meiner vorhergehenden Antwort zum Ausdruck bringen wollte, haben sie bewirkt. Einen permanenten Prozess, welcher uns ständig vor neue Herausforderungen stellt, unsere Leistungsqualität zu verbessern und zu bereichern.

Sie haben beim Tourismustag Sachsen-Anhalt 2015 über Ihre Mitarbeiter gesprochen, von denen viele langjährig bei Ihnen im Hotel beschäftigt sind. Mitarbeiterbindung ist aufgrund des Fachkräftemangels ein wichtiges Thema im Tourismus. Inwiefern kann SQD Ihrer Meinung nach helfen, die Unternehmensidentifikation der Mitarbeiter zu stärken?

Dr. Bertram Thieme
Sofern der Hoteldirektor ein ehrliches Interesse an der nachhaltigen Entwicklung seines Hotels bzw. Unternehmens hat, kann die Initiative "SQD" sehr helfen die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter ständig neu mit den Herausforderungen von Servicequalität zu konfrontieren und permanent durch die Erreichung neuer Zielsetzungen sich auch individuell weiter zu entwickeln. Eine hohe Leistungsqualität ist natürlich das beste Argument um Gäste bzw. Kunden an sein Unternehmen zu binden. Dies ist die entscheidende Herausforderung für den wirtschaftlichen Erfolg. Ein Unternehmen, welches dies tief verinnerlicht hat, wird natürlich eine beachtliche Anziehungskraft gegenüber Auszubildenden bzw. Fachkräften haben und deshalb werden Hotels die genau so "ticken" diesbezüglich keine Probleme haben.

Sie haben gleich mehrere Mitarbeiter zum QualitätsCoach bzw. QualitätsTrainer ausgebildet. Wie wichtig sind die Mitarbeiter für die Umsetzung von SQD und wer übernimmt bei Ihnen welche Aufgabe im Sinne des Qualitätsmanagements?

Dr. Bertram Thieme
Das Qualitätsmanagement, wie Sie es benennen, ist für uns keine separat stehende Aufgabe. Es haben alle Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter verinnerlicht und wird demzufolge jeden Tag gelebt. Die ausgebildeten QualitätsCoaches begleiten diesen Prozess permanent entsprechend auch den Zielsetzungen, welche wir uns in der Initiative "SQD" selbst gestellt haben. Die QualitätsTrainer übernehmen zusätzlich die Aufgabe organisierter Schulungen und Trainings und begleiten den Prozess auch formell.

Welche neuen Maßnahmen haben Sie sich vorgenommen und wie erfolgt die Erfolgskontrolle?

Dr. Bertram Thieme
Es gibt eine ganze Reihe von Serviceverbesserungen, die wir aktuell umsetzen. Sie beziehen sich insbesondere auf inhaltliche Verbesserungen, wie z. B. die Verbesserung der Angebotsbestätigung, die individuelle Zimmerausstattung, die inhaltliche Neugestaltung unseres sonntäglichen Familienbüfetts und insbesondere Maßnahmen zur Vorbereitung des Reformationsjubiläums 2017, welches wir mit viel Originalität bereichern wollen.

Wem würden Sie die Teilnahme an der Initiative SQD empfehlen?

Dr. Bertram Thieme
Ich kann diese Initiative besonders den Unternehmen ans Herz legen, bei welchen unmittelbar direkte Leistungen von Mensch zu Mensch erbracht werden, das heißt Unternehmen mit direkten Gäste- bzw. Kundenkontakt. Natürlich bedarf es der Herausforderung, dass die Unternehmensführung ein wahrhaftiges Interesse hat, sich ständig weiterzuentwickeln.

Welchen Rat würden Sie anderen Betrieben geben für die gelungene Etablierung eines eigenen SQD-basierten Qualitätsmanagements?

Dr. Bertram Thieme
Eigentlich ergibt sich aus der Beantwortung der bisherigen Fragen die Empfehlung, warum man an der Initiative "SQD" teilnehmen sollte.

ServiceQualität Deutschland in Sachsen-Anhalt
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Kristin Rudolph

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