Qualität bringt Umsatz - Ein Beispiel aus der Praxis

Konditormeister René Silberbach und seine Frau

Qualität ist kein Selbstzweck. Wer Zeit und Geld in eine höhere Produkt- und Servicequalität investiert, erhofft sich mehr Kunden, mehr Umsatz und mehr Gewinn. Vor der Entscheidung steht allerdings immer die Frage, ob die notwendigen Investitionen auch wirklich zum Ziel führen.

Konditormeister René Silberbach und seine Frau standen vor genau dieser Frage, als Sie 2013 eine Bäckerei in Wernigerode übernahmen. Im Interview erklärt René Silberbach, wie die Entscheidung ausfiel und welche Folgen sich daraus ergeben haben.

Herr Silberbach, Sie haben die Bäckerei zusammen mit Ihrer Frau im Oktober 2013 übernommen. Was hat sich seitdem im Geschäft und für Sie verändert?

Als wir 2013 die Bäckerei übernommen haben, konnten wir uns nicht vorstellen, wie gut sich alles entwickeln würde. In der ersten Zeit haben wir 10 Mitarbeiter gehabt, jetzt sind es bereits 22. Der Laden wurde in dieser Zeit komplett renoviert und nebenbei hat sich das Geschäft mit den Großkunden so gut entwickelt, dass wir jeden Winkel der Bäckerei ausnutzen, um die Bestellungen zu bedienen. Wenn wir in diesem Jahr etwas langsamer wachsen, wäre es eine willkommene Verschnaufpause.

Wie kam es in Ihren Augen zu dieser Entwicklung?
Am Anfang waren wir vorsichtig und haben das bestehende Geschäft nicht sofort verändert. Was in über 20 Jahren funktioniert hat, kann nicht falsch sein. Und wir haben damit auch an die Stammkunden und Mitarbeiter gedacht, die sich ja auch erst einmal an die Veränderungen gewöhnen müssen. Dann haben wir Schritt für Schritt das Sortiment erweitert und das Ladengeschäft umgebaut.

Nach welcher Grundidee treffen Sie Ihre Entscheidungen?
Die Grundidee ist eigentlich ganz einfach. Ich möchte eine hervorragende Qualität zu vernünftigen Preisen bieten.

Das ist also das ganze Geheimnis?
Ja. Als Kunde geht es mir doch auch so. Ich habe meine Versicherungen alle bei einer Gesellschaft abgeschlossen. Es ist nicht die billigste Versicherung, aber wenn ich etwas brauche, kann ich mich auf den Service verlassen.

Wie ist die Reaktion Ihrer Kunden? Haben Sie mit Ihrem Konzept neue Kunden gewinnen können?
Zuerst einmal habe wir den bestehenden Kundenstamm halten können. Ich erinnere mich persönlich nur an einen Kunden, der nicht mehr zu uns kommt. Und zurück zur Frage: Ja! Wir haben viele, viele neue Kunden überzeugen können. Ich vermute, dass auch Kunden anderer Bäckereien nun zu uns kommen.

Werden Sie deswegen von den Mitbewerbern kritisch beäugt?
Nein, das kann ich absolut nicht sagen. Im Gegenteil. Im letzten Jahr war unser Ofen defekt. Ich konnte meine Waren in den Bäckereien meiner Kollegen backen und den Engpass somit einigermaßen überstehen. Ein gutes Verhältnis vor Ort ist mir sehr wichtig. Ich möchte niemanden etwas wegnehmen und freue mich immer über eine gute Zusammenarbeit.

Abgesehen von Umsatz und Kundenanzahl, woran erkennen Sie, dass Sie auf dem richtigen Weg sind?
Die Resonanz ist einfach da. Es gibt so viele nette Worte zu meinen Kollegen und zu mir, das habe ich bisher so nicht erlebt. Auch auf unserer Facebook-Seite haben wir viele positive Bewertungen. Außerdem werden wir von unseren Kunden regelmäßig weiterempfohlen. Dieser Zuspruch motiviert uns alle, den Weg weiterzugehen.

Am Wochenende kann es gerade morgens zu einer Warteschlange vor der Bäckerei kommen. Gibt es Beschwerden von den Kunden wegen der längeren Wartezeit?
Nein, davon ist mir nichts bekannt. Damit die Wartezeit aber nicht zu lang wird, steht ein Tisch mit Kaffee vor der Tür. Jeder Wartende kann die Zeit also nutzen und vor dem Frühstück schon seinen ersten Kaffee trinken. 

Wenn ein Unternehmen auf Qualität achtet, bedeutet das meist einen höheren finanziellen und zeitlichen Aufwand. Ist dieser Aufwand mit Blick auf die wirtschaftlichen Ergebnisse zu rechtfertigen?
Ja, der Aufwand lohnt sich definitiv. Wenn ich mich noch einmal entscheiden müsste, ich würde alles wieder genauso machen.

Herr Silberbach, vielen Dank für das Gespräch.

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