Servicequalität praktisch – Ein neues Projekt an der Hochschule Harz

Frau Prof. Dr. Klemmer, Herr Grünberg, als Gast in einem Restaurant, Hotel, in Touristinformationen und anderen touristischen Anbietern, erlebt man als Kunde trotz intensiver Bemühungen um eine Erhöhung der Servicequalität immer wieder erzählenswerte Geschichten über ausgesprochen schlechten Service. Warum ist es manchmal so schwer, ein guter Gastgeber zu sein?

Prof. Dr. Louisa Klemmer
Moment bitte. Ich finde, wir sollten uns nicht immer gleich auf die negativen Beispiele stürzen.

Haben Sie denn ein Beispiel für ein ausgesprochen gutes Service-Erlebnis?

Prof. Dr. Louisa Klemmer
Vor einiger Zeit war ich für eine Tagung in Bremen. Die Anreise verlief wegen Straßenarbeiten leider nicht ganz reibungslos. Kurz vor dem Hotel gab es eine Umleitung und trotz Navigationsgerät wusste ich leider nicht, wie ich am besten zu dem Hotel kommen konnte. Wir waren fast nah genug, um zu Fuß gehen zu können, konnten aber mit dem Auto nicht durch das Wirrwarr der Einbahnstraßen und Umleitungen an das Hotel gelangen. Ich habe also kurzerhand das Hotel angerufen. Statt mir umständlich eine lange Wegbeschreibung zu geben, bot mir die nette Dame von der Rezeption an, mich von einem Mitarbeiter des Hotels leiten zu lassen. Einige Minuten später kam tatsächlich ein Mitarbeiter, stieg zu uns ins Auto und hat uns den Weg durch das Labyrinth gezeigt. Das Hotel war zu Fuß wirklich nur wenige Meter entfernt, doch durch die Umleitungen ganz schön versteckt! Durch diesen Service habe ich mir viel Stress und Sucherei erspart. Und das Hotel hat gleich vom ersten Moment an deutlich gemacht, dass das Versprechen von „Gutem Service“ nicht nur eine Floskel aus dem Prospekt ist, sondern von den Mitarbeitern gelebt wird.

Matthias Grünberg
Zu meiner Schande muss ich gestehen, dass mir tatsächlich zuerst ein Beispiel für schlechte Qualität eingefallen ist.
Es geht dabei um ein Erlebnis beim Check-in in ein Leipziger Hotel. Nachdem ich meinen Anmeldeschein ausgefüllt hatte, freute ich mich nach einer langen Fahrt auf den Zimmerschlüssel. Bevor mir die Dame an der Rezeption die Zimmerkarte überreichte, klingelte das Telefon. Mit einem freundlichen „Einen kleinen Moment bitte“ nahm sie ab und telefonierte ungefähr vier bis fünf Minuten. Kurz nachdem sie aufgelegt hatte, kam ein Kollege, um ihr eine Frage zu stellen. Auch dieses Gespräch zog sich etwas in die Länge. Es handelte sich im Übrigen um denselben Kollegen, der vorher den Telefonhörer nicht abnahm, sondern weiter seine Belege durchsuchte.
Und dann hatte ich endlich Glück. Ich bekam die Karte überreicht, eine kleine Information über das Frühstück und das war es. Die Mitarbeiterin drehte sich ohne weitere Worte zu ihrem Kollegen um und beschäftigte sich mit den wichtigen Dingen. Alles in allem musste ich ungefähr acht bis zehn Minuten warten, nicht lange, aber lange genug, um mich richtig zu verärgern.
Das Hotel war übrigens sehr gut. Der Rest hat hervorragend funktioniert. Und trotzdem fühlte ich mich zu Beginn als Störfaktor und nicht als Gast.
Um auf Ihre Frage zurückzukommen: Ich denke, dass die Mitarbeiterin morgens nicht mit dem Gedanken aufgestanden ist, heute alle Gäste erst einmal zu ignorieren.
Es gab vielleicht Kollegen, die ausfielen, der Kollege an der Rezeption war vielleicht neu, der Chef brauchte dringend einen Beleg oder die Abläufe an der Rezeption waren nicht klar definiert. Viele Antworten sind möglich. Oft sind die Ursachen für mangelnde Servicequalität in den Bereichen Personal, Organisation und natürlich auch in den finanziellen Rahmenbedingungen zu finden.  

Haben Sie eine Erklärung dafür, dass trotz des Wissens um den Zusammenhang von  guter Qualität und wirtschaftlichem Erfolg viele Unternehmen immer wieder solche unrühmlichen Beispiele zulassen?

Prof. Dr. Louisa Klemmer
In der Praxis lässt sich gut beobachten, dass Unternehmen eher kurzfristig und operativ denken. Um sich aber intensiv mit seiner Qualität auseinanderzusetzen, hilft nur ein strategischer Blickwinkel. Dafür ist es ein zu komplexes Thema, welches alle Bereiche des Unternehmens betrifft.

Matthias Grünberg
Das stimmt. Ich denke, dass im Tagesgeschäft die Auseinandersetzung mit einem schwer fassbaren Thema wie Qualität oft zu kurz kommt, bei den Mitarbeitern, aber auch auf der Leitungsebene. Man muss Zeit und Geld investieren und der Erfolg zeigt sich nicht sofort. Aus diesem Grund gibt es Initiativen wie ServiceQualität Deutschland, um genau hier eine Verbesserung zu erreichen.
Durch die Seminare und die Zertifizierung ServiceQualität Deutschland wird das Thema Qualität stärker im Denken und Handeln der Unternehmen verankert. Ich bin mir sicher, das die Betriebe erfolgreich sind, die es schaffen, das Thema Qualität genauso stark im Fokus zu haben wie die Finanzen, Verhandlungen mit Lieferanten oder die Beschaffung von qualifiziertem Personal. Dazu gibt es übrigens auch belastbare Studien.

Welche Rolle spielt die Hochschule Harz in diesem Zusammenhang?

Prof. Dr. Louisa Klemmer
Zum Glück haben wir in Sachsen-Anhalt wichtige Partner wie das Wirtschaftsministerium und den Landestourismusverband, die erkennen, wie wichtig eine begleitende Unterstützung der klein-  und mittelständischen Unternehmen im Tourismus ist.
Wir als Hochschule Harz haben hervorragende fachliche Voraussetzungen, um diese Unterstützung zur Verfügung zu stellen. Wir können den Unternehmen erprobte und wirksame Instrumente mitgeben, die sie für ihre Verbesserung der Qualität und der Teilnahme an der Initiative ServiceQualität Deutschland nutzen können.

Matthias Grünberg
Nun, wir sind eine wichtige Schnittstelle. Wir haben seit vielen Jahren die Unternehmen in Sachen Servicequalität, aber auch in vielen anderen Bereichen erfolgreich unterstützt. Wir kennen viele gute Ansätze aus der Theorie, die wir für die Praxis anpassen und in die Unternehmen tragen. Und darüber hinaus besitzen wir einen breiten Fundus an Best-Practice-Beispielen. Man muss nicht alles neu erfinden. Manche Probleme in den Unternehmen wurden von anderen Unternehmen bereits erfolgreich gelöst. Um es kurz zu machen: Wir erleichtern die Arbeit an der Qualität, unterstützen die Unternehmen bei der Zertifizierung mit dem Q-Siegel. 
Wir haben den Blick von außen und können manchmal einfacher und schneller mit den Unternehmen Lösungen erarbeiten, die im normalen Tagesgeschäft oft mühselig zu erreichen sind oder weggeschoben werden.

Mit welchen konkreten Fragen oder Problemen können sich die Unternehmen Sachsen-Anhalts an Sie wenden?

Prof. Dr. Louisa Klemmer
Unser Schwerpunkt liegt auf der Unterstützung der Unternehmen bei der Zertifizierung mit dem Siegel der Stufe I oder Stufe II von ServiceQualität Deutschland in Sachsen-Anhalt. Wenn Sie als Unternehmen an einem Stufe I oder Stufe II Seminar teilgenommen haben, sind wir Ihr Ansprechpartner bei fachlichen Fragen zur Zertifizierung. Ein Beispiel ist der Umgang mit dem Online-Tool, über das die gesamte Zertifizierung abgewickelt wird.  Weitere Fragen erhalten wir zum Beispiel bezüglich des Aufbaus der ServiceKette oder auch zu einer richtig umgesetzten Mitarbeiterbefragung in der Stufe II.

Matthias Grünberg
Darüber hinaus überprüfen wir zusammen mit dem Landestourismusverband stichprobenartig die Unternehmen im dritten Zertifizierungsjahr. Dabei geht es um die Einhaltung der Spielregeln und die Beratung über die Möglichkeiten des Unternehmens, auch weiterhin ein Teil der Initiative ServiceQualität bleiben zu können.
Besonders hinweisen möchte ich auf unseren neuen Online-Blog www.servicequalitaet-praktisch.de und die Facebook-Seite. Dort können alle Interessierten wichtige Informationen über ServiceQualität Deutschland finden, Online-Tutorials über die Zertifizierung, Best-Practice-Beispiele und vieles mehr.  

Prof. Dr. Louisa Klemmer
Bevor jetzt aber alle an den Computer stürzen: Die Seite befindet sich noch im Aufbau. Schritt für Schritt finden Sie hier neue Inhalte. Ein wesentlicher Teil unserer Arbeit ist und bleibt die direkte Beratung. Dazu können Sie uns telefonisch oder per E-Mail kontaktieren.
Und noch eine Bitte. Für unsere Homepage suchen wir interessante oder auch skurrile Servicegeschichten aus Kunden- oder Dienstleistersicht. Wenn Sie also besonders gute oder sehr schlechte Erlebnisse hatten, schreiben Sie uns doch eine E-Mail! Die besten Geschichten veröffentlichen wir auf unserem Blog www.servicequalitaet-praktisch.de 

Ich danke Ihnen für das Gespräch.

Das Interview führte H.S.


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