ServiceQualität verbessern – mit System

Ein Unternehmen mit kundenfreundlicher, besonderer Dienstleistung fällt positiv auf und hebt sich meist von der Konkurrenz ab. Nutzen Sie unser branchenübergreifendes Qualitätsmanagementsystem: Mit ServiceQualität Deutschland greifen Sie auf fundierte Mechanismen zu, die Ihnen spürbare Verbesserungen Ihrer Servicequalität bringen können.

Das dreistufige System befähigt Sie, Ihre Dienstleistungen nachhaltig und kontinuierlich zu optimieren. Sie bestimmen die Intensität Ihrer Qualitätsarbeit selbst und können in jeder Stufe als "Q-Betrieb" zertifiziert werden – und auch damit werben. Für die Teilnahme wählen Sie einen Mitarbeiter, der das Q-Seminar besucht und intern die Maßnahmen umsetzen wird. Es sollte jemand aus Ihrem Team sein, der führungsverantwortlich ist und das Unternehmen gut kennt.

Erfüllen Sie bzw. Ihr Betrieb die jeweiligen Anforderungen, haben die Qualitätsmanagement-Aufgaben umgesetzt und diese in Ihren Unternehmensalltag integriert, dann verleiht Ihnen die Initiative ServiceQualität Deutschland das Qualitätssiegel "Q".

Zertifizierte Betriebe werden für drei Jahre in der Q-Familie aufgenommen. Nach Ablauf dieses Zeitraums können Sie Ihren Betrieb rezertifizieren oder nach Weiterbildung Ihrer Coaches auch mit der nächsten Stufe der Qualitätsarbeit fortfahren.

Ihre Daten können Sie nach Ihrer Registrierung bequem in unserem Online-Tool verwalten. Ihr Qualifizierungsprozess wird dabei von uns begleitet.

Wenn Sie unsicher sind, hilft Ihnen Ihr Ansprechpartner gerne weiter!

Wer die Wahl hat, hat die Qualität

Sie entscheiden, welcher Umfang für Sie und Ihr Unternehmen der Richtige ist. Die Stufen I bis III bauen aufeinander auf – und bieten in dem jeweiligen Segment einen großen Mehrwert.

Stufe I

Sensibilisierung

Die Stufe I vermittelt die Grundlage des Qualitätsmanagements. Basis ist die Selbsteinschätzung des Unternehmens. Der Betrieb analysiert Prozesse aus Kundensicht und legt mithilfe seiner Mitarbeiter Verbesserungsmaßnahmen fest.

Unter Fokussierung erhalten Sie alle notwendigen Informationen der Rezertifizierung zur Stufe I.

Stufe I vermittelt Ihnen die Grundlagen für ein Qualitätsmanagementsystem in Ihrem Betrieb. Mindestens ein Mitarbeiter mit Führungsverantwortung wird zum QualitätsCoach ausgebildet und für die Umsetzung und Anleitung sämtlicher Verbesserungsprozesse geschult.

Ihr QualitätsCoach lernt in einem 1,5-tägigen Seminar die Qualitätsinstrumente Serviceketten, Qualitätsbausteine und Beschwerdemanagement kennen, mit denen Sie systematisch Ihre Qualität überprüfen und verbessern können. Die fortwährende Sicherung und Steigerung der Kundenzufriedenheit steht dabei genauso im Fokus wie das Betriebsklima.

Ihr Kunde, innerbetriebliche Abläufe, Interaktion und Kommunikation werden unter die Lupe genommen, um hieraus jährlich praxisorientierte Maßnahmen zu generieren. Neben diesen Maßnahmen und deren Erfolgskontrolle werden auch Team- und Qualitätsversprechen abgegeben, die für Mitarbeitereinbeziehung und -motivation sowie für die ganz individuelle Qualität Ihres Betriebes stehen.

Haben Sie die Anforderungen von ServiceQualität Deutschland laut Prüfstelle erfüllt, wird Ihrem Betrieb das Qualitätssiegel SQD Stufe I verliehen. Nach drei Jahren können Sie Ihren Betrieb rezertifizieren lassen oder in die Stufe II wechseln.

  • Bearbeiten der QI-Instrumente im Online-Tool
  • Entwickeln von Maßnahmen zur Steigerung der Servicequalität
  • Einreichen der Zertifizierungsunterlagen
  • Prüfbericht mit Anmerkungen und Anregungen zur Servicequalität
  • Bei erfolgreicher Prüfung erhält Ihr Betrieb die Zertifizierung für drei Jahre
  • Jährliches Aktualisieren des Maßnahmenplans
  • Nach drei Jahren: Möglichkeit zur Rezertifizierung oder Wechsel in Stufe II

Ausbildung mindestens eines Mitarbeiters je Unternehmen zum QualitätsCoach.
Dauer des Seminars: 1,5 Tage

Inhalte

Sie lernen:

  •  die Grundlagen des Qualitätsmanagements
  • Analyse der Gäste- und Kundenerwartungen
  • Erstellen von Service-Ketten
  • Entwicklung von Qualitäts-Bausteinen
  • Grundlagen zum Beschwerdemanagement
  • Erarbeiten von Maßnahmenplänen

Ziele

Sie erkennen:

  • die Erwartungen Ihrer Kunden und Gäste
  • die Schwächen Ihrer Dienstleistung, Lücken in der Angebotspalette
  • den Wert von Qualitätsservice
  • dass Beschwerden adäquat zu behandeln sind
  • die Bedeutung von Arbeitsabläufen, die sich an Kundenwünschen orientieren

Seminargebühr

In den Gebühren enthalten sind die Ausbildung zum QualitätsCoach, umfangreiche Schulungsunterlagen, Seminarverpflegung sowie die Zugangsvoraussetzung für die Registrierung im Online-Tool zur Zertifizierung Ihres Betriebs in der Stufe I. (Gültigkeit drei Jahre)

€ 295,- zzgl. MwSt. pro Person

Zertifizierungsgebühr

Die Zertifizierungsgebühr der Stufe I orientiert sich nach der Unternehmensgröße:

€ 295,- zzgl. MwSt. bei 1 – 5 Vollzeitbeschäftigten
€ 395,- zzgl. MwSt. bei 6 – 20 Vollzeitbeschäftigten
€ 495,- zzgl. MwSt. ab 21 Vollzeitbeschäftigten

Stufe II

Messen und Bewerten

Der Fokus liegt auf einer bewussten Bewertung der Führungs- und Dienstleistungsqualität. Auf Basis von Fremdeinschätzungen werden eigene Schwachstellen aufgezeigt und Wege zur gezielten Verbesserung der Servicequalität vorgestellt.

Für die Beantragung der Stufe II ist die erfolgreiche Zertifizierung nach Stufe I erforderlich. Die Stufe II beinhaltet die systematische Messung Ihrer vorhandenen Servicequalität und bietet Ihnen Instrumente, die die erzielten Qualitätsgewinne in Ihrem Betrieb sichern. Ihr Betrieb wird aus der Sicht von Betriebsleitung, Mitarbeitern, Gästen bzw. Kunden sowie von einer unabhängigen Mystery Person beurteilt. Die Schwachstellen, die dadurch erkannt werden, können verbessert und die ServiceQualität maßgeblich beeinflusst werden.

Voraussetzung hierfür ist die Weiterbildung Ihres QualitätsCoachs zum QualitätsTrainer. Er lernt in einem 1,5-tägigen Seminar die Instrumente der Stufe II kennen und erhält praktische Tipps für die Umsetzung im Betrieb, für die er verantwortlich ist.

Die Zertifizierung gilt für drei Jahre – danach ist eine Rezertifizierung oder der Einstieg in Stufe III möglich.

  • Bearbeiten der QII-Instrumente im Online-Tool
  • Einreichen der Zertifizierungsunterlagen
  • Auswertungsbericht mit Ergebnissen der Befragungen
  • Entwickeln von qualitätssteigernden Maßnahmen auf Basis des Auswertungsberichts
  • Einreichen des Maßnahmenplans
  • Bei erfolgreicher Prüfung erhält Ihr Betrieb die Zertifizierung für drei Jahre
  • Jährliches Aktualisieren des Maßnahmenplans
  • Nach drei Jahren: Möglichkeit zur Rezertifizierung oder Wechsel in Stufe III

Weiterbildung mindestens eines Mitarbeiters je Unternehmen vom QualitätsCoach zum QualitätsTrainer.
Dauer des Seminars: 1,5 Tage

Inhalte

Sie lernen die Bedeutung und den Einsatz von Management-Instrumenten kennen:

  • Erstellung eines Stärken-Schwächen-Profils
  • systematische Kundenbefragung
  • anonyme Mitarbeiterbefragung
  • Befragung der Führungskräfte
  • MysteryCheck durch eine unabhängige Testperson u. v. m.

Ziele

Sie erkennen:

  • ob Ihre Kunden mit dem angebotenen Service zufrieden sind
  • wie Sie selber von Ihren Mitarbeitern bewertet werden
  • ob Ihre Beurteilung des Betriebs der Realität entspricht
  • ob Ihr Angebot aktuellen fachlichen Standards genügt

Seminargebühr

In den Gebühren enthalten sind die Ausbildung zum QualitätsTrainer, umfangreiche Schulungsunterlagen, die Seminarverpflegung sowie die Zugangsvoraussetzung für die Registrierung im Online-Tool zur Zertifizierung Ihres Betriebs in der Stufe II. (Gültigkeit drei Jahre)

€ 295,- zzgl. MwSt. pro Person

Zertifizierungsgebühr

€ 795,- zzgl. MwSt. für Betriebe ohne Beherbergung/Übernachtung
€ 945,- zzgl. MwSt. für Betriebe mit Beherbergung/Übernachtung
€ 1.490,- zzgl. MwSt. für Betriebe mit Beherbergung/Übernachtung
(Premiumvariante DEHOGA nicht in allen Bundesländern verfügbar)

Stufe III

Qualitätsmanagement-System

Mit der Stufe III wird ein umfangreiches Qualitätsmanagementsystem zur Sicherung und kontinuierlichen Weiterentwicklung der Servicequalität auf hohem Niveau eingeführt.

Anerkannte und akzeptierte Qualitätsmanagementsysteme (QMS) und -ansätze bilden die Grundlage für ServiceQualität Deutschland Stufe III. Betriebe, die zum Beispiel mit einem gelebten QMS auf einem EFQM-Ansatz oder nach der DIN EN ISO 9001 zertifizierten System gute Erfahrungen gemacht haben, können bei ServiceQualität Deutschland zukünftig direkt in die Stufe III einsteigen. Durch einen Nachweis eines zusätzlichen Blicks auf die ServiceQualität werden verschiedene QMS zukünftig bei SQD anerkannt.

Sie haben bereits ein Qualitätsmanagement-System (QMS)

  • Einreichung Ihres Nachweises über ein QMS
  • Durchführung der SQD ServiceQuellenAnalyse

Wir begleiten Sie gerne

  • Einführung eines QMS mit Hilfe von SQD-Beratern
  • Audit durch ein bei der DAkkS akkreditiertes Zertifizierungsunternehmen
  • Durchführung der SQD ServiceQuellenAnalyse

Kontaktieren Sie uns, wir beraten Sie gern