Das Hotel Schlossmühle liegt im Herzen der tausendjährigen UNESCO-Weltkulturerbe-Stadt Quedlinburg und verbindet historisches Ambiente mit qualitätsbewusster Gastlichkeit und moderner Dienstleistungskultur. Geschäftsreisende, Tagungsteilnehmer, Veranstalter von Feiern, Restaurantbesucher und Übernachtungsgäste werden gleichermaßen begeistert, weil man sich auf sie einzustellen weiß. Dieses Kundenbewusstsein wurde durch die langjährige Teilnahme an der Initiative ServiceQualität Deutschland (SQD) geschärft.
Werter Herr Rauch, Ihr Haus ist mit 4-Sternen nach der Deutschen Hotelklassifizierung klassifiziert und seit 2012 verteidigen Sie erfolgreich das Siegel von ServiceQualität Deutschland (SQD). Warum beteiligen Sie sich an beiden Qualitätssystemen?
"Qualität heißt für uns: Die Erwartungen des Gastes übertreffen". Im Rahmen unseres Managements nutzen wir unterschiedliche Messsysteme oder Prüfungen, um auch unterschiedliche Perspektiven zu berücksichtigen und neben unserer eigenen subjektiven Qualitätswahrnehmung möglichste viel im Vorfeld zu tun, um den Erwartungen der Gäste so umfangreich wie möglich zu entsprechen und diese zu übertreffen
Seit April diesen Jahres ist Ihr Hotelbetrieb nach der ISO 9001:2015 zertifiziert. Mit dieser Zertifizierung konnten Sie sich in der Stufe III von SQD anerkennen lassen. Damit zeigen Sie, welch hohen Stellenwert Qualitätsmanagement in Ihrem Haus hat. Warum ist Ihnen Qualität so wichtig?
Das ist unser Job als Dienstleister und dieser wird professionell erledigt. Wir erarbeiten uns damit Wettbewerbsvorteile, sichern langfristig Umsatz, sparen Verkaufskosten und haben keinen Raum für mögliche Konfliktpotentiale mit dem Kunden, da diese begeistert sind. Außerdem führt dies zu einer hohen Mitarbeiterzufriedenheit, da das Bedürfnis nach Anerkennung und Lob täglich mehrfach vom Gast befriedigt wird.
Wenn Sie zurückblicken: Wie hat sich Ihr Qualitätsmanagement über die Jahre entwickelt und was hat die SQD-Zertifizierung konkret dazu beigetragen? Gibt es Maßnahmen auf die Sie besonders stolz sind?
Es begann mit einer Phase der Orientierung (Anm.: seit 2011 sind meine Frau und ich Change Manager) des Hauses und wurde anhand von Gästewünschen und der Meinung von qualitätsorientierten Mitarbeitern ergänzt. Mit dem Wachstum des Betriebes kamen Mitarbeiter dazu und es wurden Prozesse geschaffen, die später dokumentiert sein mussten. Dieses Regelwerk brauchte Prüfinstanzen, Einarbeitungspläne, Training und Coaching - damit es verinnerlicht wurde. Durch kontinuierliche Verbesserung sind diese Regeln eher dynamisch statt statisch und werden de aktuellen Anforderungen angepasst. Die SQD Zertifizierung hat das Bewusstsein geschärft und deutlich gemacht, dass Qualität nicht subjektiv vom professionellen Mitarbeiter bestimmt wird, sondern einzig und allein der Kunde den Daumen hebt oder senkt. Stolz bin ich auf die Mitarbeiter, die diese Qualität erbringen und es geschafft haben, den Betrieb von einer Zufriedenheitsrate bei allen Internetbewertungsportalen in der Leistung von 74 % in 2010 auf 88 % in 2017 zu erhöhen. Es gibt auch ein weinendes Auge. Wir haben durch die starke Qualitätsorientierung und die Dynamik des Wachstums (die Mitarbeiteranzahl stieg von 18 auf 60 in den letzten 5 Jahren) auch nette Kollegen verloren, die dem Anspruch leider nicht gewachsen waren. Außerdem hat auch das Management lernen müssen, den Qualitätsanspruch zu kommunizieren und auf die Umsetzung hartnäckig zu bestehen. So war die Fluktuation in den ersten Jahren leider ziemlich hoch. Mittlerweile ist sie aber überdurchschnittlich niedrig und das Team ist eingespielt. Die Arbeitsprozesse sind zu Routinen geworden. Trotzdem bemühen wir uns ständig um Weiterentwicklung ohne in wildem Aktionismus zu enden.
Wir als LKS denken, dass es für eine aktiv gelebte Qualitätskultur eine unterstützende Führungsebene mit Vorbildfunktion, qualifizierte Mitarbeiter und ein eingespieltes Team braucht. Sie haben gleich mehrere Mitarbeiter zum QualitätsCoach bzw. QualitätsTrainer ausgebildet. Wie wichtig sind die Mitarbeiter für die Umsetzung Ihres Qualitätsmanagements und wie sind die Aufgaben verteilt?
Nur die Mitarbeiter produzieren die Qualität im Tagesgeschäft - sie sind die Seele eines Hotels und diese Seele bestimmt die Atmosphäre eines Hauses. Die Führung und seine Ebenen stecken den Rahmen fest und sind in einer gewissen Form Dienstleister an dieser Seele. Das führt zu einer Emotionalität, die der Gast wahrnimmt - neben der Hardware und rationalen Gründen für Zufriedenheit entsteht somit ein Gesamteindruck. Der übertrifft im besten Fall die Erwartung des Gastes.
Auf der Suche nach neuen Fachkräften beschreiben Sie Ihr Team als "dynamisch mit gelebten Wertesystem". Können Sie dieses Wertesystem und Ihre Führungsphilosophie näher erläutern? Wesentliche Werte sind Ehrlichkeit, Fairness und Entwicklung. Das heißt im Gelebten: Mitarbeiter werden gleich behandelt und brauchen keine Angst haben, sollten Sie Fehler machen. Wir betrachten das als Entwicklungschancen und begrüßen einen offenen Umgang damit. Konflikte werden konstruktiv und proaktiv behandelt. Es gibt ein umfangreiches Weiterbildungsangebot, Trainings und internes Coaching - fachlich und auch in Themen des Lebens, die oft Ursache von Störungen sein können. Wir arbeiten lösungs- statt problemorientiert. Ziele sind für jeden klar und realistisch. Achtsame Kommunikation nimmt einen hohen Stellenwert ein - da oft Missverständnisse zu Reibung führen, die bei gegenseitigem Verständnis nicht sein müssen.
Die Auswertung Ihrer SQD-Mitarbeiterbefragung im Rahmen der Stufe II-Zertifizierung zeigt ein im Branchenvergleich überdurchschnittlich gutes Ergebnis. Wie fördern Sie in Ihrem Hause die Zufriedenheit und Motivation Ihrer Angestellten?
Wir behandeln sie fair, ehrlich und geben Ihnen die Chance sich zu entwickeln. Außerdem achten wir die Atmosphäre und die Beziehungen innerhalb unserer Arbeitsgruppe und pflegen sie. Das heißt wir betrachten die Mitarbeiter als Menschen und nicht als Kostenpositionen oder Werkzeuge und kümmern uns ein Stückweit auch um die Einflüsse des Lebens oder die Gruppendynamik innerhalb der Arbeitsgruppen.
Sie haben gute Erfahrungen mit SQD gemacht und haben es geschafft ein erfolgreiches Qualitätsmanagement aufzubauen. Wem würden Sie die Teilnahme an der Initiative SQD empfehlen und welchen Rat würden Sie anderen Betrieben für die Etablierung eines eigenen Qualitätsmanagements geben?
Ich würde die Teilnahme und den Aufbau eines erfolgreichen Qualitätsmanagement jedem empfehlen, der sein Unternehmen erfolgreich führen möchte und für die Zukunft präpariert sein will, sowie als Unternehmer im Tagesgeschäft entlastet werden möchte.
