Regensburg Tourismus GmbH, Tourist Information Regensburg

QualitätsManagerin und Leiterin der Tourist Information Regensburg Sabine Teisinger erzählt, wie die Idee eine „Kultur der Verbesserungsvorschläge“ zu verinnerlichen von den Angestellten selbst kam.

Unternehmen: Regensburg Tourismus GmbH (RTG), Tourist Information Regensburg
Kategorie: Touristinformation
Schwerpunkt: Erstinformation, Beratung, Vermittlung, Ticketverkauf
Beschäftigte: 45 Personen
Zertifizierung: Stufe III

Nachgefragt bei QualitätsManagerin Sabine Teisinger, Leiterin der Tourist Information Regensburg

Die Touristinformation Regensburg ist als Teil der Regensburg Tourismus GmbH einer der Pilotbetriebe und gehört somit zu den ersten, die die Stufe Q III eingeführt haben. Wie lautet Ihr Fazit?

Es ist ein langer Weg zur Stufe III, aber man sieht bald, dass das was man dafür tut, die Grundlagen der täglichen Arbeit verbessert. Wir hatten den großen Vorteil, dass der Anstoß aus den Reihen der eigenen Mitarbeiter kam und nicht „von oben“ angeordnet wurde. Durch unsere Maßnahmenpläne, die wir jährlich überarbeiten, haben wir eine Art „Kultur der Verbesserungsvorschläge“ etabliert. Das ist sehr konstruktiv und motivierend. So haben die Mitarbeiter sich sogar aus eigenem Antrieb dafür stark gemacht, dass die in der Regel eher unbeliebten Wochenenddienste besser belegt sind. Das sind schließlich unsere wichtigsten Tage!

Wie spiegelt sich ServiceQualität Deutschland bei Ihnen sonst noch konkret wider?

Wir haben unser Beschwerdemanagement deutlich verbessert. Wir sind hier das Eingangsportal für alle Arten von Beschwerden und Fragen, wie zum Beispiel „Mein Hotel war nicht gut“, aber auch: „Wo bitte kann ich mein Wohnmobil in Regensburg abstellen?“. In letzterem Fall haben wir mit der Weitergabe der Beschwerde konkrete Verhandlungen angestoßen. Das machen wir übrigens mit allen Beschwerden so: Wir sammeln und geben sie systematisch an die betreffenden Stellen mit Bitte um Stellungnahme oder um direkte Kontaktaufnahme weiter und werten anschließend die Rückmeldungen sowie die Verbesserungen aus. Wir wollen unsere Kunden begeistern. Deshalb bieten wir neben unseren Infoflyern in 15 Fremdsprachen neuerdings auch deutsche Dialektversionen. Bayern, Schwaben, Sachsen, Friesen, Berliner oder Hessen sind immer sehr erfreut, wenn wir ihnen die Regensburgkarten präsentieren, die im heimatlichen Zungenschlag getextet sind. Auch unsere Schnäuzbox war so eine ServiceQualitäts-Idee: Wenn es draußen nass und kalt ist, bieten wir unseren Gästen erstmal ein Taschentuch aus der Regensburg-Schachtel an, damit sie sich schnäuzen oder die beschlagene Brille trocknen können.

Sie sind als Tourist Information auch mit der i-Marke des Deutschen Tourismusverbandes zertifiziert. Hier zählen Ausstattung und Leistung. Warum dann noch ServiceQualität Deutschland?

Die i-Marke-Kriterien betreffen eher „harte“ Faktoren. Gibt es einen Fahrradständer? Wie schnell werden Mails beantwortet? Das ist direkt mess- und prüfbar. ServiceQualität Deutschland hilft uns darüber hinaus die Kunden zu begeistern. Hier geht es mehr um strukturelle Veränderungsprozesse. Wie schaffe ich es, meinem gesamten Team die „Kundenbrille“ aufzusetzen und den Blick für Servicequalität zu schärfen? Es muss auch nicht für jeden die Stufe III sein, schon die Stufe I bringt die Servicequalität im Betrieb einen guten Schritt weiter.