Service-Reisen Giessen

QualitätsManagerin Birgit Becker und Leiterin des Qualitätsmanagements der ServiceReisen Giessen hebt hervor, warum es sich gelohnt hat innerhalb von sechs Monaten von Stufe I zu Stufe III zu springen.

Unternehmen: Service-Reisen Giessen
Kategorie: Reiseveranstalter und -mittler
Schwerpunkt: Vermittlung von Gruppenreisen an Busunternehmen, Reisebüros und Gruppenreiseveranstalter
Beschäftigte: rund 150 Personen
Zertifizierung: Stufe III

Nachgefragt bei QualitätsManagerin Birgit Becker, Leiterin Qualitätsmanagement

Sie sind mit der höchsten Stufe Q III zertifiziert – lohnt sich der Aufwand?

Wir haben innerhalb von sechs Monaten den Sprung von der Stufe QI zu QIII gemacht – das war ein Riesending in sehr kurzer Zeit, dafür haben wir nahezu 700 Arbeitsstunden investiert. Aber ja, der Aufwand hat sich gelohnt: Die Durchführungsquote unserer Reisen hat sich messbar erhöht und 2012 wurden wir von den Lesern eines Branchenmagazins mit dem Innovationspreis Touristik ausgezeichnet – das führe ich nicht zuletzt darauf zurück, dass es uns mit ServiceQualität Deutschland gelungen ist, eine dynamische und vor allem an den praktischen Bedürfnissen unserer Kunden orientierte Kultur der Verbesserungsvorschläge einzuführen.

Wodurch haben Sie ihre Servicequalität verbessert?

Der umfangreichste Meilenstein, den wir gesetzt haben, ist die Einführung eines Entwicklungsplans für unsere Mitarbeiter. Darin haben wir u. a. festgelegt, welche Schulungen neue Kollegen besuchen, und dass sie ihre Beratungskompetenz in Onlinetests und an einem Mystery-Kunden unter Beweis stellen, bevor es richtig im Echtbetrieb los geht. Aber auch kleine Maßnahmen helfen: Auf vielen Mitarbeiterschreibtischen sitzt ein „Kundenpüppchen“, das uns daran erinnert, noch einmal die Perspektive zu wechseln, ein erstelltes Angebot vor Versand noch mal durch die „Kundenbrille“ zu lesen.

Gab es auch Widerstände?

Anfangs teilweise schon. Einige hatten Bedenken, Reklamationen an die Qualitätsmanagement-Abteilung weiterzureichen, weil dadurch ein negatives Licht auf ihre Arbeit fallen könnte. Mittlerweile schätzen die Kollegen die Unterstützung durch unsere Formulierungshilfen und Begeisterungsprozesse sehr. Auch Checklisten und Leitfäden kommen inzwischen gut an und sind immer aktuell, weil wir sie laufend überarbeiten.