Interview mit Petra van Laak

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Welche besondere Anforderungen Sie gerade in Krisensituationen an Ihre Kundenkommunikation stellen sollten.

Frau van Laak, Sie haben langjährige Erfahrung zum Thema „Kundenkommunikation“. Hat sich in jüngster Zeit Ihrer Meinung nach etwas grundlegend und womöglich nachhaltig verändert?
Ja, auf jeden Fall. Der Bedarf an guter Kommunikation ist gestiegen. Wenn sich Menschen in einer Ausnahmesituation befinden, brauchen Sie Orientierung. Und dazu gehört: gut und regelmäßig informiert sein.

Wie sollten Tourismusbetriebe in Zeiten, in denen sie keinen persönlichen Kontakt zu ihren Kunden haben können, kommunizieren? Haben Sie Tipps zur „Krisenkommunikation“, die Sie mit unseren Lesern teilen wollen?
Das Wichtigste ist tatsächlich, den Kontakt stabil zu halten. Es irritiert sehr, wenn der Kommunikationsfluss einfach abbricht. Das ist mir selbst mit einem Dienstleistungsbetrieb passiert. Ich habe angerufen – niemand ist ans Telefon gegangen. Ich habe E-Mails geschrieben – keine Antwort. Ich bin sogar vorbeigegangen – alles geschlossen, es gab noch nicht mal einen Aushang. Damit nicht alles „wie tot“ aussieht, sollten Tourismusbetriebe stets auf Anfragen reagieren. Noch besser: Das Heft selbst in die Hand nehmen und mit Newsletter, Facebook-Posts und sogar Telefonaten (zum Beispiel bei Stammkund·innen) zeigen, dass man auch in der Krise präsent ist und für die Gäste da ist.

Aktuell stehen alle Zeichen auf „Neustart“ für die Tourismusbranche. Was ist Ihrer Meinung nach jetzt ganz besonders wichtig?
Beschreiben Sie für Ihre Gäste immer das, was geht. Was neu ist. Und nicht das, was nicht geht. Oder was noch lange nicht möglich sein wird. Das frustriert. Bleiben Sie positiv und zeigen Sie Ihren Gästen, wie schön es bei Ihnen ist. Dass Sie neue Gewohnheiten mit Freude annehmen.

Wenn sich die Wogen wieder geglättet haben: Glauben Sie, dass es ein Zurück zu „business as usual“ geben wird, bezogen auf das Thema „Kundenkommunikation“?
Ich persönlich hoffe, dass das nicht so sein wird. Viele Betriebe haben in der Krisenzeit vorbildlich Kontakt gehalten mit ihren Gästen, haben sich inhaltlich und auch sprachlich richtig was einfallen lassen. Viele haben erkannt, wie wichtig es ist, am Ball zu bleiben und wie groß das Bedürfnis der Menschen nach konsistenter und zugewandter Kommunikation ist. Das wäre doch toll, wenn das so bliebe!

Vielen Dank für das Interview, Frau van Laak. Was möchten Sie unseren Lesern abschließend mit auf den Weg geben?
Wagen Sie neue Formate! Einen Newsletter mit einem Schuss Humor. Eine Durchsage im Betrieb für die Gäste, in der die Chefin oder der Chef spricht und etwas Persönliches sagt. Einen Gruß auf dem Kopfkissen, der die Gäste wirklich an-spricht. Eine Speisekarte mit ungewöhnlichen Erläuterungen. Das Wort „Krise“ kommt aus dem Altgriechischen und bedeutet eigentlich „Wendepunkt“. Nutzen Sie diesen, um den Kontakt zu Ihren Gästen zu intensivieren.

Tipp: Whitepaper „Krisenkommunikation“ gibt es auf www.text-vanlaak.de zum kostenlosen Download.

©Karoline Wolf