Den "Lücken" auf der Spur ...

Lückenmodell

Bausteine

Wo sich "Servicelücken" verstecken und wie man sie schließen kann

Leider gelingt es nicht immer, es trotz aller guten Vorsätze und obgleich sich jeder Mitarbeiter leidenschaftlich im Betrieb eingesetzt hat,  „allen Kunden recht zu machen“. Bisweilen auch, weil wir gar nicht rechtzeitig erkannt haben, wo wir Qualitätsmängel oder gar Qualitätslücken haben.

Hier hilft das „Lücken-Modell“. Das ursprünglich von den Autoren Parasuraman, Zeithaml und Berry erarbeitete Modell umfasst fünf betriebsinterne Qualitätslücken. Diese Lücken beschreiben fünf Ursachenbereiche, die zur Erfüllung von Kundenerwartungen analysiert werden müssen.

Da aber kein Betrieb für sich alleine steht und auch Kunden Anforderungen an den einzelnen Betrieb stellen, die das eigene Leistungsspektrum übertreffen, hat ServiceQualität Deutschland das Modell um eine zusätzliche sechste Qualitätslücke zu den „Partnerbetrieben“ erweitert.

Aber erst mal Schritt für Schritt, oder besser Lücke für Lücke …

Eine erste Ursache (Lücke 1) für die Unzufriedenheit eines Kunden mit dem erlebten Service kann darin liegen, dass die Betriebsleitung die Erwartungen der Kunden (und auch die der Mitarbeiter) nicht kennt oder falsch einschätzt. Diese Anstrengungen sind sinnlos, wenn sie in die falsche Richtung zielen und nicht den Erwartungen der Kunden entsprechen.

Aber selbst dann, wenn die Kundenerwartungen der Betriebsleitung bekannt sind, ist nicht garantiert, dass der Kunde mit dem erlebten Service zufrieden sein wird. Dazu müssen die richtigen Vorgaben für die Mitarbeiter bestimmt und bekannt gegeben werden. Dies geschieht in Form von Qualitätsstandards. Fehlen diese, ergibt sich eine Lücke im Serviceprozess zwischen Betriebsleitung und Mitarbeitern (Lücke 2).

Im nächstes Schritt muss sichergestellt werden, dass sich die Mitarbeiter an die aufgestellten Vorgaben halten, damit der Service für den Kunden richtig geleistet wird. Andernfalls öffnet sich eine Lücke in der Umsetzung der Qualitätsstandards (Lücke 3).

Schließlich muss darauf geachtet werden, dass dem Kunden nicht eine Leistung versprochen wird, die nicht erbracht werden kann. Sonst besteht auch hier eine mögliche Ursache für die Unzufriedenheit des Kunden (Lücke 4). Wird zu viel versprochen, werden übertriebene Erwartungen geweckt und das Risiko steigt, den Kunden zu enttäuschen.

Der Unterschied zwischen erwartetem und erlebtem Service (Lücke 5) kann also verschiedene Ursachen haben (Lücken 1 - 4).

Darüber hinaus kann Qualität aber nur in optimaler Zusammenarbeit mit Partnerbetrieben entstehen. Ob Beziehungen zu Partnerbetrieben (z.B. Lieferanten, Organisationen, Verbänden und Betrieben der gleichen Wirtschaftsstufe) gepflegt werden, macht sich für den Kunden an vielen Aspekten bemerkbar. Geschieht das nicht, klafft unter Umständen eine Lücke 6.

Und nun? Mit den Q-Qualitätsbausteinen die Lücken schließen …


Mit den Q-Qualitätsbausteinen von ServiceQualität Deutschland stehen den Betrieben zu allen Lücken Fragen bzw. Statements zur Verfügung die intern im Team diskutiert und bewertet werden.

In dieser betrieblichen Standortanalyse geht es z.B. um die Frage WIE: Ist sichergestellt, dass wir die (sich ändernden) Kundenerwartungen erkennen und Konsequenzen daraus ziehen? Wird das zum Ziel gesetzte Qualitätsniveau übersetzt in eindeutige und messbare Qualitätsstandards? Sind diese für die Mitarbeiter verständlich und umsetzbar? Sind die Mitarbeiter, auch die Aushilfskräfte, über diese Standards informiert, bzw. an deren Erstellung beteiligt? Was wird unternommen, um die Belegschaft zur Einhaltung (oder Übererfüllung) dieser Standards zu motivieren und zu qualifizieren?

Schon während der einfachen Bearbeitung im Team kommen viele Ideen auf, wie Lücken geschlossen werden können. Nach der Bearbeitung gibt es von ServiceQualität Deutschland noch ein Feedback mit weiteren Ideen und Vorschlägen, was im Betrieb praktisch umgesetzt werden kann.

Die Q-Qualitätsbausteine, ein Teil des Q-Werkzeugkasten .
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Die Q-Qualitätsbausteine können z.B. ein als Q-Werkzeug für die Q-Zertifizierung gewählt werden. Für eine Q-Zertifizierung ist die Bearbeitung der Q-Servicekette und 2 weiterer Q-Werkzeuge (z.B. die Q-Qualitätsbausteine) notwendig, die frei gewählt werden können. Erfahren Sie mehr zur Q-Zertifizierung und zum Q-Werkzeugkasten hier.

Ebenso helfen Ihnen bei Fragen gerne unsere Ansprechpartner weiter.

ServiceQualität Deutschland e.V.

Sven Wolf

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