Der internationale Gast

Interview mit Lydia Albers, akkreditierte Q-Dozentin für den ServiceQualität Deutschland (SQD) e. V.

Frau Albers, Sie geben als Dozentin Seminare zum Thema "Der Internationale Gast". Was sind Ihrer Meinung nach die größten Herausforderungen im Umgang mit internationalen Gästen?

Dem serviceorientierten Dienstleister liegt es ja am Herzen, seine Gäste zufriedenzustellen und im besten Fall zu begeistern. Dafür müssen sie die Erwartungen der Gäste kennen. Das ist schon bei Gästen aus dem eigenen Land nicht immer einfach... und bei Gästen aus dem Ausland kommt, zu den persönlichen Vorlieben, auch noch eine andere Kultur und damit eine andere Selbstverständlichkeit hinzu. Es macht also Sinn, sich aktiv mit folgenden Fragestellungen auseinander zusetzen: Wer ist mein internationaler Gast eigentlich? Aus welchem Land kommt er genau und mit welchem Selbstverständnis reist er?

Können Sie uns sagen, worüber sich "der internationale Gast" heutzutage besonders freut?

Das lässt sich leider nicht verallgemeinern; das wäre wohl zu einfach. (lacht) Aber es ist durchaus von Vorteil, wenn das bargeldlose Bezahlen möglich ist und vielleicht auch der „eine Euro für den Weg“ zur Verfügung gestellt wird. Zudem fühlt sich jeder willkommen, der mit einem Lächeln begrüßt wird. Und sollte man das Herkunftsland des Gastes kennen, kann ein passender Tagesgruß in der Landessprache auch mal begeistern! Da Google-Translater & Co. es einem in der Kommunikation leichter machen, sind nicht direkt perfekte Fremdsprachenkenntnisse notwendig. Es geht um die kleinen Gesten, die zeigen, dass sich der Gastgeber mit den Gewohnheiten und Wünschen seiner Gäste auseinandersetzt.

Wenn Sie uns ein Beispiel für besondere Anforderungen von Gästen aus einem bestimmten Land nennen müssten, welches wäre das?

Der Skandinavier zum Beispiel ist gerne per Du und schätzt das persönliche Wort. Der Niederländer besitzt quasi „königlichen Nationalstolz“: Die Königsfamilie eignet sich fast immer für einen Smalltalk; außerdem ist der Niederländer eher preissensibel. Attraktive Paketpreise können schon mal seine Kaufentscheidung beflügeln. Das ist aber alles genauso gut und richtig, wie die Annahmen über die Deutschen: dass wir gerne deftig essen und Bier trinken, immer pünktlich und ordentlich sind.

Gibt es Mindeststandards im Umgang mit internationalen Gästen, die Sie jedem Gastgeber empfehlen würden?

Mindeststandards sind für mich

  • das bargeldlose Bezahlen mit EC oder Kreditkarte,
  • die Onlinebuchbarkeit über eine z. B. englische Buchungsmaske,
  • die wichtigsten Informationen z. B. in Englisch vorzuhalten (auf einem Übersichtsblatt, als Flyer oder als Download auf der Internetseite),
  • die wichtigsten Einrichtungen im Betrieb zweisprachig auszuschildern (z. B. WC, Ausgang) oder mit eindeutigen Piktogrammen zu kennzeichnen.

Hier bietet übrigens das "Logbuch international" eine frei verwendbare Auswahl. Im Restaurant gehört für mich eine Speisekarte in einer Fremdsprache (z. B. in Englisch) oder auch ein Bild zu jedem Gericht dazu. Darüber hinaus kann ich nur empfehlen, sich gezielt über die Herkunft der Gäste zu informieren. 

Sie kommen selbst aus dem Gastgewerbe. Haben Sie da auch mal eine Situation erlebt, über die Sie heute schmunzeln?

Bei uns auf dem Urlaubsbauernhof in der Lüneburger Heide hatte sich eine 5-köpfige asiatische Familie für eine Nacht eingebucht. Gegen 12 Uhr kam die Familie am Anreisetag samt Gepäck zu Fuß auf dem Hof an, nachdem sie mit ÖPNV von München über Hannover und Soltau nach Behringen gereist war. Den letzten Kilometer ist die Familie dann zu Fuß gelaufen. Ein bisschen geschafft, aber frohen Mutes wollte sie gleich die Zimmer beziehen und dann in die Lüneburger Heide wandern gehen, Kutsche fahren, Heidschnucken sehen und in einem Restaurant regional essen. Dass das in einer entschleunigten, ländlichen Region kaum machbar gewesen wäre, konnte die Familie fast nicht glauben. Wir haben uns dann selbst darum gekümmert, dass alle Wünsche erfüllt werden konnten, bevor am nächsten Tag um 11 Uhr die Abreise anstand. Das war die Lüneburger Heide im asiatischen Stil in 24 Stunden. (lacht)

Sie sind ja bundesweit für ServiceQualität Deutschland im Einsatz und geben auch Firmenseminare zum Thema "Der internationale Gast". Gibt es auch offene Seminartermine, zu denen sich jeder anmelden kann?

In Zusammenarbeit mit der Handelskammer Bremen bieten wir ein halbtägiges Seminare zum Umgang mit dem internationalen Gast in Bremen und Bremerhaven an. Jeder Interessierte kann sich anmelden. Es gibt auch die Möglichkeit, das Thema „Der internationale Gast“ kombiniert mit der Qualifizierung zum Q-Coach im Rahmen eines zweitägigen Themenseminars in Niedersachsen zu buchen.