Internes Qualitätsmanagement bei ServiceQualität Deutschland

Eine verbesserte Dienstleistung verspricht begeisterte Kunden, motivierte Mitarbeiter und zufriedene Geschäftspartner. Es zahlt sich also stets aus, die Qualität des Angebots und der betriebsinternen Abläufe weiterzuentwickeln. Daher nimmt auch für ServiceQualität Deutschland (SQD) die Umsetzung eines internen Qualitätsmanagements (QM) einen hohen Stellenwert ein.

Im Interview dazu Sven Wolf, Bundeskoordinator der Initiative ServiceQualität Deutschland und als Qualitätsmanagementbeauftragter für das interne Qualitätsmanagement der Initiative verantwortlich. Das Gespräch führte Katharina Gierke, Sprecherin der Arbeitsgruppe Organisation der Initiative ServiceQualität Deutschland. Die Arbeitsgruppe ist für die Entwicklung und Aufrechterhaltung der internen Abläufe zuständig.

Katharina Gierke: Herr Wolf, auch wir von ServiceQualität Deutschland (SQD)  stellen uns ja dem kontinuierlichen Verbesserungsprozess. Wie ist das interne Qualitätsmanagement (QM) von SQD aufgebaut?

Sven Wolf:  SQD wurde 2012 zum ersten Mal nach der ISO 9001:2008 zertifiziert. In 2015 haben wir eine entsprechende Rezertifizierung durchgeführt. Durch die ISO-Norm sind einige Dinge bereits vorgeschrieben. Mit der Einführung haben wir einen prozessorientierten Ansatz etabliert, den wir kontinuierlich ausbauen. Dies bedeutet, dass wir unsere Organisation nach unseren Tätigkeiten bzw. Prozessen aufgebaut haben. Für diese gibt es entsprechende Planungen und Dokumentationen. Durch Kennzahlen sowie unsere internen Audits und das jährliche externe Audit der Deutschen Gesellschaft zur Zertifizierung von Managementsystemen (DQS) bewerten wir unsere Prozesse und entwickeln Verbesserungen für die Zukunft.

Katharina Gierke:
Wie wichtig ist für SQD ein internes QM?

Sven Wolf: Als Anbieter von QM-Instrumenten für Dienstleistungsbetriebe stehen wir grundsätzlich der Thematik sehr nahe. Zudem ist es für unsere dezentrale Struktur mit den 16 Landeskoordinierungsstellen und einer Bundeskoordinierungsstelle sowie den verschiedenen Prüfstellen und externen Dozenten sehr wichtig, dass klare Standards bestehen, die über alle Seminare und Zertifizierungsprozesse einheitlich sind und eingehalten werden. Außerdem gibt die QM-Dokumentation neuen Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern einen Orientierungsrahmen. Das jährlich erstellte Management-Review, also der Jahresbericht über alle Prozesse, dient sowohl dem Vorstand als auch den verschiedenen Arbeitsgruppen als Entscheidungshilfe.

Katharina Gierke: Sie erwähnten eine Zertifizierung nach der ISO 9001. Warum war bzw. ist diese für Sie wichtig?

Sven Wolf: Ein betriebliches Qualitätsmanagementsystem (QMS) muss beachtet, gelebt und weiterentwickelt werden. Die externe Zertifizierung nach der ISO 9001:2008 durch die DQS bringt uns neue Impulse und stößt uns immer wieder auf Potentiale und Möglichkeiten zur Verbesserung. Zudem möchten wir mit der Zertifizierung ein Zeichen für unsere Q-Betriebe setzen.

Katharina Gierke: SQD bietet QM-Instrumente für Dienstleistungsbetriebe an und zertifiziert auch deren Umsetzung. Warum hat sich SQD für eine Zertifizierung nach der ISO 9001 entschieden und nicht für eine eigene Zertifizierung nach ServiceQualität Deutschland?

Sven Wolf: Wir wenden die „Philosophie“ selbstverständlich auch in der eigenen Organisation an. Ebenso nutzen wir auch die QM-Instrumente von SQD neben weiteren QM-Instrumenten. Bei der Zertifizierung des Vereins haben wir uns für die Zertifizierung nach der ISO 9001 durch die DQS entschieden, da wir uns nicht selbst zertifizieren wollten. Die einzelnen Landeskoordinierungsstellen sind hingegen zusätzlich auch nach SQD Stufe I oder Stufe II zertifiziert. Hier wurden die Prüfungen von den Kollegen aus den jeweiligen Nachbarländern vorgenommen.

Katharina Gierke: Seit Herbst vergangen Jahres gibt es die neue ISO-Norm 9001:2015. Erfüllt das interne QM-System von SQD bereits die zusätzlichen Anforderungen.

Sven Wolf: Ich überprüfe aktuell unser internes QM-System auf die Anforderungen der neuen ISO 9001. Ich kann bereits jetzt sagen, dass wir den neuen Anforderungen gewachsen sind. Unser QMS ist bereits stark in unsere Strategie eingebunden. Durch unsere dezentrale Struktur und vielen Akteuren bei SQD haben wir schon immer unsere „interessierten Parteien“ im Blickfeld gehabt. Der prozessorientierte Ansatz ist bei uns, wie bereits erwähnt, schon sehr weit ausgeprägt. Ebenso war uns ein Wissensmanagement schon immer wichtig. An diesem wie auch an einem Risikomanagement arbeiten wir aktuell aber weiter. In den großen Handlungsfeldern sind wir also schon ganz gut dabei.

Katharina Gierke: Vielen Dank, Herr Wolf! Wir sind gespannt, welche Neuerungen  und Verbesserungspotentiale zukünftig noch angestoßen werden.

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Sven Wolf

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