Man vs. Machine – Sind Roboter die Zukunft des touristischen Servicebereichs?

Im März wurde auf der Reisemesse ITB in Berlin der humanoide Roboter „ChihiraKanae“ von Toshiba vorgestellt – diese „Dame“ wird künftig in Hotels zum Einsatz kommen. Da stellt sich die Frage: Sind Menschen in der Touristik bald überflüssig? Und wie verhält es sich mit der Servicequalität?

„ChihiraKanae“ spricht japanisch, chinesisch und englisch, gestikuliert mit Armen und Händen, verändert ihre Gesichtsausdrücke, erkennt Gesichter wieder und drückt Emotionen aus. Die Technik wird zwar immer besser, aber die Kanäle funktionieren noch nicht alle wasserdicht. So gäbe es, beispielsweise bei der Spracherkennung, noch Probleme und auch Ironie wird nicht erkannt.  Und wie sieht es aus, wenn ein Roboter eine Aufgabe übernehmen soll, bei der er auch mit Problemen konfrontiert wird? Was passiert wenn „ChihiraKanae“ erkennt, dass jemand traurig oder ängstlich ist? Schafft man es, jemanden mit einem künstlichen Dialog zu erfreuen? Hier geht es um zwischenmenschlichen Kontakt und Servicequalität, die nicht so einfach durch eine Maschine ersetzt werden können.

Diese Auffassung teilt auch Andreas Hoibl, dualer Student der Accor-Hotelgruppe, der die Präsentation des Hotel-Roboters live miterlebt hat: „Als dualer Student und somit künftige Führungskraft in der Hotellerie sehe ich eine große Chance in diesen Robotern. In Abteilungen mit klaren Prozessstrukturen und –abläufen, wie z.B.  dem Room-Service, kann der Einsatz von Hotel-Robotern eine klare Bereicherung sein. Allerdings sehe ich eine große Gefahr die Hotellerie zu sehr zu technisieren, da hierbei nur bedingt auf persönliche Wünsche eingegangen werden kann, wie es durch persönlichen menschlichen Kontakt der Fall ist.“

Auch Gäste sehen den Einsatz von Robotern bisher zwiegespalten, wie eine repräsentative Umfrage des Marktforschungsunternehmens Norstat in Deutschland gezeigt hat. So wurden im Dezember 2015 und Januar 2016 1023 Menschen über den Einsatz von Robotern im Tourismus befragt: 77 Prozent der Befragten glaubt, dass Roboter in wenigen Jahren eine wichtige Rolle in unserem Leben spielen werden. Dennoch gaben fast alle (92%) an, dass sie es bevorzugen würden an der Hotelrezeption auf eine Person zu treffen, die alle Fragen und Belange klären kann – nicht etwa auf einen Roboter. Allerdings würden sich 58% mit einem Roboter als Rezeptionist wohlfühlen, wenn auch menschliche Mitarbeiter anwesend sind und 68% begrüßen den Einsatz als Hotelportier, der das Gepäck auf das Zimmer befördert.

Unser Fazit: Roboter sind eine neue, nette Attraktion und können sich im Alltag durchaus in einigen Situationen als hilfreich erweisen, aber einen Menschen komplett ersetzen? Das sehen wir eher als fragwürdig an - zwischenmenschliche Kontakte und Servicequalität werden wohl auch in Zukunft ein wichtiges Kriterium für die Entscheidung der Gäste sein.
 

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Sven Wolf

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