Muss es gleich der „coin washer“ sein?

Wie weit reicht Servicequalität? Auf der Suche nach Möglichkeiten, sich von der Konkurrenz abzuheben und dem Gast „das Besondere“ zu bieten, werden vor allem in Hotels des Luxussegments weder Kosten noch Mühen gescheut.

Wenn bereits alle Standards erfüllt oder sogar übertroffen sind, werden Hotelbetreiber kreativ. Dabei geht es vor allem um eine persönliche und individuelle Betreuung, die dem Gast Exklusivität suggeriert. Dies geschieht z.B. durch die musikalische Begleitung eines Pianisten, der beim Eintreffen des Gastes dessen Lieblingsstück spielt. Auch werden persönliche Gästedaten diskret recherchiert, um dem Gast z.B. eine Aufmerksamkeit verabreichen zu können, die sich nach persönlichen Interessen oder Hobbies richtet. Sogar Sonderwünsche werden erfüllt – auch wenn diese an der Grenze des Unmöglichen zu liegen scheinen. Einige Hotels setzen aber auch auf die klassischen Luxuselemente: Blattgold im Duschöl oder Goldstaub im Getränk hinterlassen Eindruck beim Gast. Durch extravagante Ideen lassen sich sogar Alleinstellungsmerkmale schaffen. Im „Westin St. Francis“ in San Francisco z.B. gibt es einen sogenannten coin washer, der für seine Gäste Münzgeld wäscht.

Gerade im hohen Preissegment haben Gäste besondere Ansprüche und Erwartungen. Da reicht es oft nicht mehr aus, alle Servicestandards zu erfüllen. Um dem Gast in positiver Erinnerung zu bleiben, müssen Erwartungen übertroffen und Überraschungsmomente geschaffen werden.

Aber müssen es immer so außergewöhnliche Dinge sein? Oftmals sind es schon kleine Ideen und Gesten die in Erinnerung bleiben. Überlegen Sie sich etwas was zu Ihnen und Ihrem Unternehmen passt.