Gemeinsam Lösungen erarbeiten im Qualitätszirkel

ServiceQualität in Hessen

ServiceQualität in Hessen

In Bremen, Hessen, Rheinland-Pfalz und Nordrhein-Westfalen lud die Initiative ServiceQualität Deutschland bereits zu Qualitätszirkeln ein. In Kleingruppen diskutierten QualitätsCoaches aus verschiedenen Betrieben über den Einfluss des Qualitätsmanagements SQD auf Mitarbeitermotivation, Betriebsprozesse und Kundenbindung.

Für die Durchführung des Qualitätszirkels wurde das „World Café“ als Methode gewählt. Ähnlich wie in einem Café wird versucht, eine ungezwungene und entspannte Atmosphäre zu schaffen, die einen kreativen und offenen Austausch ermöglicht. In mehreren Kleingruppen wurden parallel unterschiedliche, von den Teilnehmern definierte, Fragestellungen diskutiert. Themenbereiche waren z. B. Beschwerdemanagement, Kundenzufriedenheit, Implementierung von SQD im Betrieb oder Kreativitätstechniken. Zum Thema des jeweiligen Tisches wurden Gedanken und erste Ergebnisse diskutiert und schriftlich festgehalten. Durch die Rotation der Teilnehmer von Tisch zu Tisch konnten unterschiedliche Sichtweisen ausgetauscht werden. Als Ergebnis wurden die Resultate der einzelnen Thementische in großer Runde vorgestellt.

Was SQD betriebsübergreifend durchgeführt hat, findet häufig Anwendung als innerbetriebliche Maßnahme. Bei einem Qualitätszirkel wird eine freiwillige Arbeitsgruppe von Mitarbeitern eines Unternehmens gebildet, die über eine gemeinsame Erfahrungsgrundlage verfügt. Unter der Anleitung eines Moderators werden Probleme und Schwachstellen des eigenen Arbeitsbereiches in der Gruppe analysiert und lokalisiert. Daraus leiten die Teilnehmer konkrete Lösungsvorschläge ab. Die Projektgruppe trifft sich regelmäßig und überprüft dabei die erzielten Ergebnisse selbst. Auf eine Hierarchie innerhalb der Projektgruppe wird weitestgehend verzichtet.

Die Erfahrungen mit betrieblichen Qualitätszirkeln zeigen, dass durch die Implementierung des Instruments sowohl messbare als auch nicht-messbare Verbesserungen in verschiedenen Betriebsbereichen erzielt werden können. Ein gesteigertes Qualitätsbewusstsein, mehr Mitarbeitermotivation ebenso wie niedrigere Fluktuation und Krankenstände können daraus resultieren. Gleichzeitig stärkt die Teilnahme am Zirkel das Selbstwertgefühl und die Sozialkompetenz der Mitarbeiter und wirkt sich positiv auf gruppendynamische Prozesse im Unternehmen aus.

Den eigenen Arbeitsbereich analysieren, Schwachstellen lokalisieren und gemeinsam Lösungsvorschläge erarbeiten: Nach diesem Prinzip werden in einem Qualitätszirkel umsetzbare Resultate erzielt. Auch für Ihr Unternehmen interessant?

ServiceQualität Deutschland e.V.

Sven Wolf

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