Automatisierung und Digitalisierung auch in der Servicequalität

Im März wurde auf der Reisemesse ITB in Berlin der humanoide Roboter „ChihiraKanae“ von Toshiba vorgestellt unser Fazit dabei war, dass Roboter eine neue, nette Attraktion sind und sich im Alltag durchaus in einigen Situationen als hilfreich erweisen können.

Im März wurde auf der Reisemesse ITB in Berlin der humanoide Roboter „ChihiraKanae“ von Toshiba vorgestellt unser Fazit dabei war, dass Roboter eine neue, nette Attraktion sind und sich im Alltag durchaus in einigen Situationen als hilfreich erweisen können.

Ein neuer Beitrag auf - Hottelling 2.0 – Digital News for Hoteliers - berichtet nun von einer neuen Erfindung, welche Gefahr und Freiräume für den Service gleichermaßen bergen. In diesem Artikel geht es um Köche in der Hotellerie, die durch die neue Erfindung bedroht sein könnten. „Britische Wissenschaftler haben untersucht, mit welcher Wahrscheinlichkeit Tätigkeiten von intelligenten  Maschinen übernommen werden: Köche oder Finanzierungsberater sollten sich auf jeden Fall darüber Gedanken machen, so ihr Fazit.“ (Carsten Hennig, 2016). Eine Roboterküche von Moley Robotics soll 2017 auf den Markt kommen. Diese „Küche“ besteht aus zwei Roboterarmen, welche kameragesteuert, präzise und vollautomatisch arbeiten können. Dieses und viele kleinere „technische Helfer“ schleichen sich immer mehr in unser alltägliches Leben.

Eine ebenfalls neue technische Ergänzung wurde im September in der FVW –Fremdenverkehrswirtschaft - vorgestellt, ein Chatbot, welcher ergänzend als eine Art Reiseberater tätig ist. Dieser Entstand unter der Studie, dass 57 % der Internet- Nutzer bereits persönliche Online-Kundenservices genutzt haben. Als sich entwickelnder Prototyp, kann der Chatbot noch nicht alles, dennoch behauptet Matthias Keller: „Was der Bot heute nicht kann, das kann er morgen“ (KAYAK_Chef-Entwickler). Momentan bewältigt der Chatbot nur einfache Fälle, bei komplexeren Anfragen übernimmt bis auf weiteres der Mensch.

„Mensch und Technik verschmelzen immer stärker zu einer „reisenden“ Einheit. Die gesamte touristische Wertschöpfungs- und Dienstleistungskette unterliegt vor diesem Hintergrund einem Prozess der scheinbar unaufhaltsam fortschreitenden Digitalisierung. Sie trägt im Verbund mit zunehmender digitaler Mobilität dazu bei, dass Grenzen in Raum und Zeit offenbar mühelos überwunden werden und als Konsequenz daraus das Phänomen des Reisens aus verändertem Blickwinkel betrachtet werden muss.“ Sagt auch Florian Ballhuber auf der Webseite www.tourismuszukunft.de.

Roboter am Empfang, Roboterarme die in der Küche die selbständig kochen, Chatbots die mit uns Reisen zusammenstellen alles Anzeichen, dass Automatisierung und Digitalisierung auch den weiter in den Tourismus Einzug halten.

Umso wichtiger werden zwischenmenschliche Kontakte, gute Qualität und überraschender Service, um sich abzusetzen.

ServiceQualität Deutschland e.V.

Sven Wolf

Schillstraße 9
10785 Berlin

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