Das GAP-Modell

|   Q-Info

Erkennen, Ursache und Behandlung - ein Beitrag von Kerstin Schulze, Büro QM3 Potsdam

Von Löchern in den Zähnen & Lücken im Unternehmen

Ärgerlich ist ein Loch im Zahn. Die Hauptsuche: Zu viel Zucker. Gut wenn die Schäden rechtzeitig erkannt werden! So ist es auch mit den Lücken (GAPs) im Unternehmen. Es ist bewiesen, dass es gewissermaßen DIE schädlichen Ursachen in den Unternehmen gibt. Sie führen zu einer Abweichung von erwarteter und tatsächlicher Dienstleistungsqualität und schaden damit Ihrer Kundenbeziehung.

Problem erkannt, Problem fast gebannt:

Das GAP-Modell zeigt Ihnen nämlich, welche strategischen Lücken geschlossen werden müssen, um kundengerechte Servicequalität zu erzeugen. Es ist ganz einfach und tut nicht weh: Mit Hilfe unseres Analysewerkzeugs „Qualitätsbausteine“ (Checkliste) können Sie diese systematisch und gezielt erkennen und sofern SIE wollen, effektiv und nachhaltig schließen. Es ist Ihre Entscheidung, für ein strahlendes Lachen zu sorgen, für Sie und Ihre Kunden!

Die „klassischen“ Lücken (GAPs) im Überblick

  • Gap 1: Wahrnehmungslücke Der Chef kennt die Erwartungen der Kunden nicht bzw. hat eine verzerrte Wahrnehmung. Beispiel: Eine Terminvergabe für den verlorenen Führerschein ist erst in drei Monaten möglich.
     
  • Gap 2: Entwicklungslücke Es besteht eine Diskrepanz zwischen der Wahrnehmung der Kundenerwartungen und ihrer Umsetzung in Standards für die Praxis. Beispiel: Es ist keine Kartenzahlung möglich.
     
  • Gap 3: Leistungslücke Die Unternehmensversprechen stimmen nicht mit der erbrachten Leistung überein. Beispiel: Die „hausgemachte“ Gulaschsuppe stammt aus der Dose.
     
  • Gap 4: Kommunikationslücke Gegebene Informationen über die Dienstleistung stimmen nicht mit der tatsächlich erhaltenen Leistung überein. Beispiel: Das Hotel Elbblick bietet vor allem Zimmer zur Straßenseite an.
     
  • Gap 5: Kundenlücke Der Kunde erhält im Resultat eine andere Dienstleistungsqualität, als er sie nach seiner Wahrnehmung bekommen sollte. Beispiel: Der Kunden verlässt schlecht gelaunt und unausgeschlafen das Hotel. Wir (ServiceQualität Deutschland) haben noch eine 6. Lücke erkannt und dem Modell hinzugefügt.
     
  • Gap 6: Partnerschaftslücke Die Leistungen der Kooperationspartner stimmen nicht mit den Anforderungen des Unternehmens überein. Beispiel: Das beauftragte Taxiunternehmen holt Gäste am Flughafen nicht pünktlich ab.

PS: Das ursprüngliche GAP-Modell wurde 1985 von den Amerikanern Valarie Zeithaml, Leonard L. Berry und A. „Parsu“ Parasuraman auf Grund Ihrer Forschungsarbeit in Dienstleistungsunternehmen entwickelt, vgl. auch: V.A. Zeithamel, A. Parasuraman, L.L. Berry: Qualitätsservice. Was Ihre Kunden erwarten – was Sie leisten müssen, Frankfurt/Main 1992. Es ist heute Grundlage vieler Qualitäts- und Serviceansätze.

Kerstin Schulze