Interview mit Kerstin Schulze

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Einblicke in die Qualitätsbausteine und das GAP-Modell.

Frau Schulze, Sie geben als Dozentin und Beraterin Seminare zum Thema Unternehmensführung und Dienstleistungsqualität. In Ihren Seminaren stellen Sie das GAP-Modell recht lebensnah dar. Können Sie uns sagen, was sich dahinter verbirgt?
Theorie küsst Praxis. Wir gelernten Betriebswirtschaftler neigen dazu, in Modellen zu denken - abstrakt eben, fern der Realität. Modelle dienen aber dazu, die komplexe Realität auf das Wesentliche zu reduzieren und damit beeinflussbar zu machen. Und da sind wir auch schon beim GAP-Modell.

Eine kurze Frage: GAP= Lücke, also Lückenmodell?
Genau. Unternehmenslücken oder Schwachstellen, die die Unternehmensqualität maßgeblich beeinflussen. Im GAP-Modell ist es gelungen, diese auf sechs entscheidende Schwachstellen zu reduzieren. 

Sechs Schwachstellen sind besser als hundert?
Das trifft es. Bei dem Versuch, sich mit hundert Baustellen zu beschäftigen ist der Misserfolg quasi vorprogrammiert.

Um welche Schwachstellen oder GAP´s handelt es sich genau?
Ich plakatiere diese gerne mit folgenden Aussagen:

  1. „Unternehmer (Firmenlenker, Chef etc.) haben keine Ahnung, was Gäste von Ihnen erwarten!“
  2. „Gästeerwartungen werden nicht umgesetzt!“
  3. „Mitarbeiter halten Standards nicht ein!“
  4. „Unternehmen/Marketing verspricht, was nicht eingehalten werden (kann)!“
  5. „Wir haben keine Ahnung, wie zufrieden unsere Kunden sind!“
  6. „Kooperationen und Partnerschaften entsprechen nicht unseren Vorstellungen!“

Das ist zwar nicht ganz lehrbuchkonform, trifft aber, wie ich meine, den Nagel auf den Kopf!

Wie ist die Reaktion der Teilnehmer darauf?
In den Seminaren führt das zu recht unterschiedlichen Reaktionen: Begeisterte Zustimmung, betretenes Schweigen, Empörung, Rechtfertigung. Wie Sie sehen, geht es häufig sehr emotional zu.
Letztendlich führen diese provokanten Aussagen bei den Unternehmen aber zur Ursachenanalyse. Und das ist das Tolle daran: Unternehmen erkennen praktisch ganz alleine, wo Sie im Unternehmen nachbessern sollten und, es geht den anderen Unternehmen oft ganz ähnlich.

Haben Sie dazu ein Beispiel?
Ja, fast jedes Seminar bringt seine eigenen Geschichten mit. Mir ist zum Thema Gästewahrnehmung immer wieder ein Unternehmer im Gedächtnis, der meinte, die Mehrzahl seiner Gäste käme aus Oldenburg. Der Unternehmer meinte, er käme ja schließlich gebürtig aus Oldenburg, mache dort kräftig Werbung und anhand der Autokennzeichen auf seinem Hotelparkplatz lassen sich diese
Gäste leicht identifizieren. Anhand einer ersten Analyse stellte sich schließlich heraus, dass seine Gäste vorrangig aus Bayern und Baden-Württemberg kamen. Die Lehre aus der Geschichte: Wir nehmen gerne das wahr, was wir wahrnehmen wollen. Das GAP-Modell hilft wunderbar bei dem Abgleich von Wahrnehmung und Wahrheit.

Haben Sie noch weitere Ideen und Tipps für die Praxis, die wir unseren Q-Betrieben verraten dürfen?
Wenn sich Unternehmen mit dem GAP-Modell beschäftigen wollen, brauchen Sie die Entscheider im Unternehmen am Tisch bzw. im Seminar - natürlich auch die Mitarbeiter, idealerweise aus jeder Abteilung. Bilden Sie einen Qualitätszirkel. Bedenken Sie, dass der Fisch zuerst am Kopf zu stinken beginnt (1. GAP). Das GAP-Modell ist ein tolles Instrument
mit dem Führungskräfte sich mit ihrem Unternehmen auseinandersetzen können.

Aus meiner Erfahrung sollten maximal 12 Teilnehmer am Tisch sitzen. Eine externe Moderation ist auf jeden Fall hilfreich. Sie sorgt dafür, dass es einen roten Faden gibt, jeder
Beteiligte zu Wort kommt und das Ziel im Auge behalten wird. Die Moderation sollte dabei neutral sein. Vereinbaren Sie zwei, drei verbindliche Termine mit den Teilnehmern im Voraus.
Wesentliche Veränderungen im Unternehmen brauchen ihre Zeit, Rom ist ja auch nicht an einem Tag erbaut.

Haben Sie eine Seminarempfehlung für Q-Betriebe?
Ja, das Q-Seminar ist in jedem Fall ein guter Einstieg in das Thema. In dem Seminar lernen die Teilnehmer auch das Werkzeug „Qualitätsbausteine“ kennen. Dieses Werkzeug bietet praktische und ganz konkrete Hinweise, wie erkannte Lücken geschlossen werden können. Es gibt in den Seminaren einen regen Austausch mit den anderen Teilnehmern, der oft auch ungewöhnliche ösungsansätze mit sich bringt. Natürlich können Sie auch eine externe Moderation für Ihr Unternehmen buchen. Die Koordinierungsstellen helfen, den richtigen Moderator für das Unternehmen zu finden.