Interview mit Q-Dozent Oliver Becker

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Mit der Q-Servicekette Arbeitsabläufe analysieren und verbessern.

Warum eigentlich Servicekette, sollen wir den Service an „die Kette legen“ oder was ist das eigentlich?

Ich persönlich halte den Einsatz von Serviceketten, und zwar ganz besonders für alle elementaren und überlebenswichtigen Prozesse eines Betriebes, für unabdingbar. Sie stellen auf eine sehr transparente Art und Weise für Jedermann gut nachvollziehbar und sehr detailliert das Grundgerüst des erfolgreichen Handelns eines Unternehmens dar. Wenn Serviceketten durch das gesamte Team oder entsprechende Repräsentanten bei größeren Betrieben gemeinsam diskutiert, entwickelt und verabschiedet sowie permanent modifiziert werden, sind sie keinesfalls ein theoretisches Konstrukt, sondern eine funktionierende Handlungsanweisung und Orientierungshilfe für Menschen, die neu an der Prozessgestaltung teilnehmen sollen. 

Wenn wir eine Servicekette formuliert haben, müssen sich dann alle aus dem Team strikt daran halten?

Eine Servicekette ist kein in „Stein gemeißelter“ Befehl analog denen der Bundeswehr, sondern stellt einen - im Rahmen der Definition - frei interpretierbaren und mit einer individuellen Note versehbaren Ablauf dar. Serviceketten müssen sich wechselnden Rahmenbedingungen anpassen, denn der Kunde verändert sich, der Vorgesetzte hat neue Vorstellungen und eben auch jeder einzelne an der Servicekette Beteiligte, verändert seine Vorstellungen von Abläufen und deren Gewichtung. Dennoch sollte die Servicekette den Stellenwert der Orientierungshilfe mindestens erfüllen. Denn nur wenn die darin niedergeschriebenen Inhalte tatsächlich umgesetzt werden, kann der Erfolg der Serviceleistung am und mit dem Gast, am und mit dem Mitarbeiter und am und mit dem Lieferanten spürbar sein.

Wir kennen doch alle wichtigen Abläufe in unserem Unternehmen in- und auswendig, warum brauchen wir dann noch eine Servicekette?

Zunächst einmal bedeutet die Auseinandersetzung mit dem „bekannten und bewährten“ Prozess eine ehrliche Hinterfragung des Bestehenden auf tatsächliches Funktionieren. Des Weiteren haben vielleicht einige aus dem Unternehmen Prozesse gut bis sehr gut verinnerlicht. Es sei jedoch die Frage erlaubt, ob das Wissen bis in die Tiefen der eigentlichen Prozessdetails wie Servicekettenglieder, Berührungspunkte, Ist-Zustand und Erwartungen der Kunden dauerhaft vorhanden ist und ebenso umgesetzt bzw. beibehalten wird. Ganz besonders wichtig ist eine solche Servicekette für Personen, die neu im Unternehmen anfangen. Wenn man diesen Menschen nicht nur ein Leitbild präsentiert, sondern ebenso die fünf wichtigsten Serviceketten vorstellt und erläutert, wird ein „Neueinsteiger“ vermutlich mehr mit den konkreten Inhalten der Servicekette anfangen können als mit manchen sehr dehn- und interpretierbaren Inhalten eines Leitbildes.