Kommunikation zwischen Hotel und Gast

Über einen online-Fragebogen wurden 920 Reisende zu ihren Präferenzen und Erwartungen bei der direkten Kommunikation mit Hotels befragt.

Nur einige wenige Ergebnisse: Über 70% der Befragten gaben an, eine Kommunikation über Online-Kanäle zu bevorzugen, vor allem die Nutzung von E-Mails. Hotels sollten daher aktiv über diesen Kanal kommunizieren, vor allem beim Kontakt nach der Buchung. So erwarten 80% der Teilnehmer einen Erstkontakt seitens des Hotels oder der Buchungsplattform. Eine persönliche Kommunikation zwischen Gast und Hotel fördert die Verknüpfung von Erwartung und Realität, sodass sich für beide Seiten ein Mehrwert ergibt. Vor allem die Nutzung von sozialen Medien und Textnachrichten führen aus Sicht der Gäste zu einer erhöhten Gästezufriedenheit. Hotels sollten daher ihre Kommunikationsmöglichkeiten erweitern. Doch bei all dem Fokus auf Digitalisierung sollte der persönliche, direkte Kontakt nicht vernachlässigt werden: Die überwiegende Mehrheit der Befragten stimmte der Aussage zu, dass sie in der Unterkunft mit einer Person in direkten Kontakt treten möchten. Durch Investitionen in entsprechende Technologien und Schulungen der Mitarbeiter können Hotels die Gästeerfahrung aufwerten. Auf lange Sicht führt dies zu einer erhöhten Kundenbindung und gesteigertem Umsatz, ein Gewinn für beide Seiten.

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