Interview mit Q-Dozentin Birgit Becker

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Wie Sie Kundenfeedback richtig nutzen

Der Kern einer kundeorientierten Unternehmensarbeit ist ein zielgerichtetes Feedbackmanagement. Es kommt nicht darauf an, ob sich ein Gast beschwert, Lob oder (konstruktive) Kritik äußert. Es kommt darauf an, wie Sie darauf reagieren! Nutzen Sie die Chancen, die Ihre Kunden Ihnen mit ihrem Feedback geben. Q-Dozentin Birgit Becker verrät Ihnen dazu mehr:

Frau Becker, warum ist ein gutes Feedbackmanagement so wichtig?

Betriebe, die sich das Feedback ihrer Kunden zu Herzen nehmen, treffen zukunftssichere unternehmerische Entscheidungen. Sie halten ihre Gäste, auch wenn sich deren Anforderungen und der Markt verändern. Sie bauen Vertrauen auf und gewinnen letzlich sogar neue Kunden. Außerdem gibt es kaum motivierendere Faktoren für Mitarbeiter*innen als eine mindestens zur Zufriedenheit gelöste Kundenkritik oder sogar ein daraus resultierendes Lob!

Sie sprechen ja von Feedback und nicht von Beschwerden; gibt es dafür einen bestimmten Grund?

Ja, ich sage Feedback, weil positive Rückmeldungen neben Beschwerden, Reklamationen und Kritik so oft aus dem Blickfeld geraten. Dabei ist das Kundenlob ein wichtiger Katalysator des betrieblichen Erfolges. Beidem die gleiche Wertschätzung entgegen zu bringen, beidem gleichermaßen die Bühne zu bieten, das hat viele Vorteile: es motiviert Service-Ausführende, es öffnet den Blick sich auch den Verbesserungspotentialen freudvoller zuzuwenden und es trägt zu einer wohlwollenden Unternehmenskultur bei. Zudem macht es auch den Kunden mehr Lust darauf, (wieder) Positives zu äußern.

Wie kann es also Unternehmen in Zukunft gelingen, das Kundenfeedback besser zu managen?

Durch einen ganzheitlichen Ansatz werden Stärken ausbaut und Schwachstellen reduziert, um vorhandenes Potenzial nicht ungenutzt zu lassen. Mit Know-How und Do-How werden blinde Flecken beleuchtet und in Maßnahmen umgesetzt.

Tipp: Schauen Sie doch mal in unserem neuen Format Q-Online-Aktiv zum Thema "Erfolgsfaktor Feedback" vorbei!